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  • 集团服务标准化手册编写项目调研工作顺利完成

    10月12日至22日,为树立企业良好社会形象,打造专业客户服务队伍,集团公司于10月启动了《服务礼仪标准化手册》及《营业厅管理标准化手册》的编制工作,并将手册编制交由专业的第三方服务咨询团队柏雅知礼执笔。1012日至22日,运营管理部组织柏雅知礼五位专业老师组成项目调研组,开展了客户服务调研工作,分别实地走访了西宁、南昌和滨州三家所属公司。

    调研中,各所属公司相关负责人全力配合,邀请项目调研组参观了公司内部环境,详细介绍了公司组织架构、部门??榈?。座谈会上,公司相关负责人向调研组介绍了公司目前总体服务标准化现状(如服务形象、服务流程、服务管理、服务框架等)。通过交流,调研组对所属公司各部门服务现状、服务需求、服务管理方法以及集团标准化服务手册编写要求有了初步了解。随后,通过服务现场观测、实时记录、服务类资料梳理等方式实地调研了各公司客服中心、话务中心、上门服务、入户安检、市场等部门,并分别对分管领导及员工进行了个性化约谈,针对调研情况进行难点重点沟通。与各部门负责人详细了解了相关的服务标准和工作流程,着重关注了客服中心、话务中心、入户安检、非居民安检、上门服务和市场等6个与用户密切接触的部门,同时召开了项目总结会议,向各分公司领导汇报了初步调研结果。

    调研过程中同步开展了集团服务形象代言人的遴选活动,调研组从各所属公司选报的候选人中精挑细选了五名员工代表集团服务形象,并配合进行手册各类服务场景的图片拍摄工作。

    集团开展服务标准化工作,旨在提升企业品牌影响力,进一步提高市场辨识度,为客户提供更优质的服务。抓服务促安全、提管理促发展,集团将抓住每一个与用户接触的关键时刻来传递品牌温度,塑造品牌价值。燃气行业是安全至上的行业,抓好服务将服务标准化是促进安全运营的有效手段,除此之外提升企业形象的辨识度也是让品牌深入人心的方法,集团将从管理上出发,从上到下规范所属公司的形象和服务,展示企业文化,进一步打造有影响力的中油燃气新形象。

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